Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків – робота у Фінляндії
Менеджери центру з обробки дзвінків ставлять завдання послуги на місяць, тиждень і день. Вони здійснюють мікроменеджмент результатів, отриманих у центрі, щоб проактивно реагувати за допомогою планів, тренінгів або мотиваційних планів залежно від проблем, з якими стикається служба. Вони прагнуть до досягнення таких показників ефективності, як мінімальний час роботи, обсяг продажів за день, дотримання параметрів якості.
Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків - Які навички обов'язкові?
Розв’язувати проблеми, які виникають під час планування, визначення пріоритетів, організації, скерування/сприяння діям та оцінки ефективності. Використовувати систематичні процеси збору, аналізу та синтезу інформації, щоб оцінити поточну практику та створити нові концепції практики.
Процеси та принципи, пов’язані з клієнтом, замовником, користувачем послуг і персональними послугами; вони можуть включати процедури оцінки задоволеності клієнтів або користувачів послуг.
Принципи та методи пошуку потенційних клієнтів телефоном для пропонування та прямого продажу продуктів і послуг.
Вивчати розробки та інноваційні пропозиції з метою визначення їх застосовності в бізнесі та доцільності впровадження з урахуванням різних аспектів, таких як економічний вплив, діловий імідж та реакція споживачів.
Розробляти стратегії та плани, спрямовані на досягнення сталого зростання компанії, незалежно від того, чи є вона власною чи іншою. Прагнути за допомогою дій збільшити доходи та позитивні грошові потоки.
Готувати та представляти керівникам та директорам вищого рівня періодичні звіти про діяльність, досягнення та результати, отримані протягом певного періоду.
Керувати працівниками та підлеглими, які працюють у команді або індивідуально, щоб підвищити їхню продуктивність та їхній внесок у роботу. Планувати їхню роботу та діяльність, давати вказівки, мотивувати та спрямовувати працівників на досягнення цілей компанії. Контролювати та вимірювати, як працівник виконує свої обов’язки та наскільки добре він їх виконує. Визначати сфери для вдосконалення та вносити пропозиції для досягнення цієї мети. Керувати групою людей, допомагаючи їм досягати цілей, і підтримувати ефективні робочі стосунки між співробітниками.
Досліджувати такі дані, як час дзвінків, час очікування споживачів, а також переглядати цілі компанії, щоб знайти заходи для покращення рівня обслуговування і задоволеності споживачів.
Планувати, організовувати, контролювати та документувати процедури та ресурси, зокрема людські ресурси, обладнання та майстерність, для досягнення конкретних цілей та завдань, пов’язаних з системами, послугами або продуктами ІКТ, в рамках конкретних обмежень, як-от обсяг, час, якість та бюджет.
Керувати закладом та забезпечувати безперебійну роботу закладу, задовольняючи всі його потреби.
Оцінювати діяльність і результати роботи керівників і працівників, враховуючи їхню ефективність і результативність у роботі. Враховувати особистісні та професійні елементи.
Відповідальне та етичне керування бізнес-процесами з урахуванням економічної відповідальності перед акціонерами тією мірою, що й відповідальності перед екологічними та соціальними зацікавленими сторонами.
Використовувати відповідні запитання та активно слухати, щоб визначити очікування, бажання та вимоги споживачів відповідно до продукту та послуг.
Оцінювати коментарі споживачів, щоб з’ясувати, чи задоволені або незадоволені вони продуктом або послугою.
Працювати з практиками управління, як-от постійне вдосконалення, профілактичне обслуговування. Звертати увагу на принципи вирішення проблем і командної роботи. Надавати повноваження командам визначити можливості, а потім керувати процесом для покращення результатів.
Розуміти, контролювати та управляти досягненням найважливіших ключових показників ефективності центру з обробки дзвінків, зокрема середнього часу роботи, якості обслуговування, кількості заповнених анкет та кількості продажів за годину, якщо це можливо.
Механізми та правила, які дають змогу здійснювати вибірковий контроль доступу та гарантують, що тільки уповноважені сторони (люди, процеси, системи та пристрої) мають доступ до даних, способи дотримання конфіденційності інформації та ризики недотримання.
Синхронізувати діяльність та обов’язки операційного персоналу, щоб забезпечити найбільш ефективне використання ресурсів організації для досягнення поставлених цілей.
Спрямовувати та контролювати повсякденну діяльність підлеглого персоналу.
Установлювати процедури для підтримування та покращення стану здоров’я і безпеки на підприємстві або на робочому місці.
Презентувати аудиторії результати, статистику та висновки прозоро та зрозуміло.
Інтерпретувати інформацію системи розподілу дзвінків, пристрою, який передає вхідні дзвінки на певні групи терміналів.
Оцінювати та виявляти кадрові прогалини у кількості, навичках, доходах та надлишках.
Пропонована продукція, її функціональні можливості, властивості та законодавчі й нормативні вимоги.
Орієнтований на споживача підхід до керування та основні принципи успішних відносин зі споживачами, які зосереджуються на взаємодії зі споживачами, як-от технічна підтримка, обслуговування споживачів, післяпродажна підтримка та пряме спілкування зі споживачем.
Широкий спектр телекомунікаційного обладнання та програмного забезпечення, наприклад автоматизовані телефонні системи та пристрої зв’язку.
Підтримувати зв’язок з керівниками інших відділів, забезпечуючи ефективне обслуговування та комунікацію, а саме відділів продажів, планування, закупівлі, торгівлі, розподілу та технічних відділів.
Очолювати та керувати відповідно до кодексу поведінки організації.
Набір загальноприйнятих принципів спілкування, як-от активне слухання, встановлення взаєморозуміння, коригування стилю мовлення та повага до втручання з боку інших.
Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Описувати, деталізувати та порівнювати можливі альтернативи, які клієнти можуть прийняти щодо продуктів і послуг, щоб переконати їх прийняти рішення, яке принесе користь як компанії, так і клієнту.
Ідентифікувати та оцінювати фактори, які можуть поставити під загрозу успіх проєкту або загрожувати функціонуванню організації. Впроваджувати процедури для уникнення або мінімізації їхнього впливу.
Готувати та проводити зрозумілу презентацію про продукцію чи послугу, визначаючи та використовуючи переконливі аргументи.
Аналізувати тенденції якості викликів та продуктивності. Надавати рекомендації для подальшого вдосконалення.
Постачання товарів, продаж товарів і пов’язані з цим фінансові аспекти. Постачання товарів передбачає відбір товарів, імпорт і передачу. Фінансовий аспект охоплює оброблення рахунків на купівлю і продаж, платежі тощо. Продаж товарів передбачає правильну презентацію і розміщення товарів у магазині з погляду доступності, просування, освітленості.
Наймати нових співробітників, визначаючи посадову роль, рекламуючи, проводячи співбесіди та підбираючи персонал відповідно до політики та законодавства компанії.
Маркетингові методи та стратегії, що використовуються для підвищення уваги до вебсайту та його відвідуваності через канали соціальних мереж.
Галузь дослідження, яка займається виявленням потреб і проблем бізнесу та визначенням рішень, які могли б посприяти або завадити безперебійному функціонуванню бізнесу. Бізнес-аналіз охоплює ІТ-рішення, проблеми ринку, розробку політики та стратегічні питання.
Координація, процеси та операції, пов’язані з управлінням дочірніми компаніями на національному або міжнародному рівнях. Інтеграція стратегічних вказівок, що надходять із головного офісу, консолідація фінансової звітності та дотримання нормативних вимог юрисдикції, в якій працює дочірня компанія.
Метод направлення дзвінків з однієї точки в іншу найшвидшим можливим способом з метою уникнути плати та перевантаження на лінії.
Методи фіксування та узагальнення фінансово-господарських операцій, а також аналізу, перевірки та подання результатів.
Навчати студентів теорії та практики маркетингу з метою допомогти їм у подальшій кар’єрі в цій галузі, зокрема, таких курсів, як стратегії продажів, методи маркетингу брендів, методології цифрових продажів та мобільний маркетинг.
Навчати технік, призначених для підтримки стандартів обслуговування споживачів на задовільному рівні.
Обговорювати положення, умови, вартість та інші технічні характеристики контракту, переконавшись, що вони відповідають вимогам законодавства та мають юридичну силу. Контролювати виконання контракту, погоджувати та документувати будь-які зміни відповідно до будь-яких правових обмежень.
Базова цифрова архітектура та комерційні операції з торгівлі продуктами або послугами, що здійснюються через інтернет, електронну пошту, мобільні пристрої, соціальні мережі тощо.
Системи запису і процедури моніторингу, що використовуються для відстеження якості дзвінків, і методи її поліпшення.
Аналізувати результати опитувань, проведених серед пасажирів / споживачів. Аналізувати результати, щоб виявити тенденції та зробити висновки.
Прагнути зрозуміти культурні коди суспільства, в якому працює компанія, і встановити міцну комунікацію та взаєморозуміння з її членами.
Навчати співробітників та давати їм вказівки через процес, під час якого вони навчаються необхідних навичок для перспективної роботи. Організовувати заходи, спрямовані на ознайомлення з роботою та системами або покращення продуктивності окремих осіб і груп в організаційних умовах.
Принципи, що стосуються поведінки клієнтів і цільових ринків з метою просування та продажу продукту або послуги.
Збирати відповідну інформацію та складати добре структурований документ, що містить траєкторію бізнес-проєкту, адаптованого до онлайн-середовища.
Стежити за тим, щоб всі співробітники надавали якісне обслуговування клієнтів відповідно до політики компанії.
Збирати, оцінювати та представляти дані про цільовий ринок і споживачів з метою сприяння стратегічному розвитку та техніко-економічному обґрунтуванню. Визначати ринкові тенденції.
Інші професії
- Фахівець з обслуговування/фахівчиня з обслуговування
- Менеджер контакт-центру/менеджерка контакт-центру
- Менеджер по роботі з клієнтами/менеджерка по роботі з клієнтами
- Менеджер салону краси/менеджерка салону краси
- Менеджер спа-салону/менеджерка спа-салону
- Менеджер пральні й хімчистки/менеджерка пральні й хімчистки
- Начальник гаража/начальниця гаража
- Менеджер із питань членства в організації/менеджерка із питань членства в організації
- Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру
- Менеджер із фінансових питань/менеджерка із фінансових питань
- Керівник філії/керівниця філії
- Аудитор якості діяльності центру з обробки дзвінків/аудиторка якості діяльності центру з обробки дзвінків