Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру – робота у Фінляндії
Керівники контакт-центрів контролюють і координують діяльність співробітників контакт-центрів. Вони забезпечують безперебійну щоденну роботу, вирішуючи проблеми, інструктуючи та навчаючи співробітників і контролюючи виконання завдань.
Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру - Які навички обов'язкові?
Розв’язувати проблеми, які виникають під час планування, визначення пріоритетів, організації, скерування/сприяння діям та оцінки ефективності. Використовувати систематичні процеси збору, аналізу та синтезу інформації, щоб оцінити поточну практику та створити нові концепції практики.
Матеріальні характеристики продукту, як-от матеріали, з яких він виготовлений, його властивості та функції, а також різні сфери його застосування, особливості, вимоги до використання та підтримки.
Спілкуватися зі співробітниками, щоб переконатися, що їхні особисті амбіції відповідають бізнес-цілям, і що вони працюють над їх досягненням.
Збирати дані й статистику для перевірки та оцінювання з метою створення тверджень і моделей прогнозування для виявлення корисної інформації в процесі прийняття рішень.
Керувати працівниками та підлеглими, які працюють у команді або індивідуально, щоб підвищити їхню продуктивність та їхній внесок у роботу. Планувати їхню роботу та діяльність, давати вказівки, мотивувати та спрямовувати працівників на досягнення цілей компанії. Контролювати та вимірювати, як працівник виконує свої обов’язки та наскільки добре він їх виконує. Визначати сфери для вдосконалення та вносити пропозиції для досягнення цієї мети. Керувати групою людей, допомагаючи їм досягати цілей, і підтримувати ефективні робочі стосунки між співробітниками.
Прогнозувати та визначати обсяги робіт, які необхідно виконати за певний проміжок часу, а також час, необхідний для виконання цих завдань.
Планувати та організовувати професійні зустрічі або зустрічі з клієнтами чи керівництвом.
Делегувати іншим обов’язки, діяльність і завдання відповідно до здібностей, рівня підготовки та компетенцій. Переконуватися, що люди розуміють, що і коли вони повинні робити.
Спрямовувати та контролювати повсякденну діяльність підлеглого персоналу.
Системи запису і процедури моніторингу, що використовуються для відстеження якості дзвінків, і методи її поліпшення.
Здійснювати керування і планування різноманітних ресурсів, зокрема людських ресурсів, бюджету, термінів, результатів та якості, необхідних для певного проєкту, а також контролювати хід виконання проєкту для досягнення конкретної мети в межах встановленого часу та бюджету.
Презентувати аудиторії результати, статистику та висновки прозоро та зрозуміло.
Оцінювати та виявляти кадрові прогалини у кількості, навичках, доходах та надлишках.
Орієнтований на споживача підхід до керування та основні принципи успішних відносин зі споживачами, які зосереджуються на взаємодії зі споживачами, як-от технічна підтримка, обслуговування споживачів, післяпродажна підтримка та пряме спілкування зі споживачем.
Навчати співробітників та давати їм вказівки через процес, під час якого вони навчаються необхідних навичок для перспективної роботи. Організовувати заходи, спрямовані на ознайомлення з роботою та системами або покращення продуктивності окремих осіб і груп в організаційних умовах.
Підтримувати зв’язок з керівниками інших відділів, забезпечуючи ефективне обслуговування та комунікацію, а саме відділів продажів, планування, закупівлі, торгівлі, розподілу та технічних відділів.
Очолювати та керувати відповідно до кодексу поведінки організації.
Характеристики послуги, які можуть включати отримання інформації про її застосування, функції, особливості, використання та вимоги до підтримки.
Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Досліджувати, що викликає проблеми, проводити випробування та вдосконалювати рішення, щоб зменшити кількість звернень до служби підтримки.
Процеси та принципи, пов’язані з клієнтом, замовником, користувачем послуг і персональними послугами; вони можуть включати процедури оцінки задоволеності клієнтів або користувачів послуг.
Обробляти скарги та негативні відгуки від споживачів, щоб розв’язувати проблеми та, де можливо, забезпечити швидке відновлення надання послуги.
Наймати нових співробітників, визначаючи посадову роль, рекламуючи, проводячи співбесіди та підбираючи персонал відповідно до політики та законодавства компанії.
Зв’язатися зі споживачами телефоном, щоб відповісти на запити або повідомити їх про результати розгляду претензій або будь-які заплановані внесення змін.
Оцінювати коментарі споживачів, щоб з’ясувати, чи задоволені або незадоволені вони продуктом або послугою.
Реєструвати деталі запитів, коментарів і скарг, отриманих від споживачів, а також заходи, яких необхідно вжити.
Керувати персоналом, технікою та обладнанням з метою оптимізації результатів виробництва відповідно до політики та планів компанії.
Працювати з практиками управління, як-от постійне вдосконалення, профілактичне обслуговування. Звертати увагу на принципи вирішення проблем і командної роботи. Надавати повноваження командам визначити можливості, а потім керувати процесом для покращення результатів.
Співпраця між людьми, що характеризується єдиним прагненням до досягнення поставленої мети, рівною участю, підтриманням відкритого спілкування, сприянням ефективному використанню ідей тощо.
Синхронізувати діяльність та обов’язки операційного персоналу, щоб забезпечити найбільш ефективне використання ресурсів організації для досягнення поставлених цілей.
Базова цифрова архітектура та комерційні операції з торгівлі продуктами або послугами, що здійснюються через інтернет, електронну пошту, мобільні пристрої, соціальні мережі тощо.
Розраховувати загальну якість дзвінка, включаючи здатність відтворювати голос користувача і здатність системи обмежувати погіршення якості під час розмови.
Аналізувати результати опитувань, проведених серед пасажирів / споживачів. Аналізувати результати, щоб виявити тенденції та зробити висновки.
Відповідати на запитання споживачів про маршрути, вартість та бронювання особисто, поштою, електронною поштою або телефоном.
Стежити за тим, щоб всі співробітники надавали якісне обслуговування клієнтів відповідно до політики компанії.
Інші професії
- Менеджер контакт-центру/менеджерка контакт-центру
- Фахівець з обслуговування/фахівчиня з обслуговування
- Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків
- Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків
- Менеджер спа-салону/менеджерка спа-салону
- Менеджер по роботі з клієнтами/менеджерка по роботі з клієнтами
- Менеджер салону краси/менеджерка салону краси
- Менеджер пральні й хімчистки/менеджерка пральні й хімчистки
- Менеджер із фінансових питань/менеджерка із фінансових питань
- Менеджер служби підтримки ІКТ/менеджерка служби підтримки ІКТ
- Менеджер азартних ігор/менеджерка азартних ігор
- Начальник гаража/начальниця гаража