Аудитор якості діяльності центру з обробки дзвінків/аудиторка якості діяльності центру з обробки дзвінків – робота у Фінляндії
Аудитори якості діяльності центру з обробки дзвінків прослуховують дзвінки операторів центру з обробки дзвінків, які були записані або тривають в прямому ефірі, щоб оцінити відповідність протоколам і стандартам якості. Вони оцінюють роботу працівників і надають відгуки про фактори, які потребують вдосконалення. Вони інтерпретують і поширюють отримані від керівництва стандарти якості.
Аудитор якості діяльності центру з обробки дзвінків/аудиторка якості діяльності центру з обробки дзвінків - Які навички обов'язкові?
Здійснювати професійну діяльність враховуючи очікування споживачів, передбачаючи та задовольняючи їхні потреби та бажання. Демонструвати гнучкість в обслуговуванні споживачів, щоб забезпечити задоволеність і лояльність.
Забезпечувати об’єктивне оцінювання розмов з клієнтами. Слідкувати за дотриманням усіх процедур компанії.
Навчати персонал центру з обробки дзвінків, керівників і менеджерів процесу забезпечення якості.
Принципи та методи пошуку потенційних клієнтів телефоном для пропонування та прямого продажу продуктів і послуг.
Аналізувати тенденції якості викликів та продуктивності. Надавати рекомендації для подальшого вдосконалення.
Забезпечувати зворотний зв’язок з працівниками щодо їхньої професійної та соціальної поведінки в робочому середовищі; обговорювати результати їхньої роботи.
Оцінювати здібності працівників, створюючи критерії та систематичні методи тестування для вимірювання компетентності окремих осіб в організації.
Оцінювати коментарі споживачів, щоб з’ясувати, чи задоволені або незадоволені вони продуктом або послугою.
Національні та міжнародні вимоги, специфікації та вказівки, щоб забезпечують якість і відповідність продукції, послуг і процесів їхньому призначенню.
Механізми та правила, які дають змогу здійснювати вибірковий контроль доступу та гарантують, що тільки уповноважені сторони (люди, процеси, системи та пристрої) мають доступ до даних, способи дотримання конфіденційності інформації та ризики недотримання.
Системи запису і процедури моніторингу, що використовуються для відстеження якості дзвінків, і методи її поліпшення.
Надавати обґрунтований зворотній зв’язок шляхом критики та похвали в шанобливій, чіткій та послідовній формі. Виділяти досягнення, а також помилки та налаштувати методи формувального оцінювання роботи.
Розраховувати загальну якість дзвінка, включаючи здатність відтворювати голос користувача і здатність системи обмежувати погіршення якості під час розмови.
Записувати результати та висновки перевірки чітко та зрозуміло. Записувати процеси перевірки, як-от контакт, результат і вжиті кроки.
Презентувати аудиторії результати, статистику та висновки прозоро та зрозуміло.
Запроваджувати високі стандарти якості та правила прийому викликів.
Перевіряти правильність введення даних про виклик; звітувати уповноваженому персоналу про помилки викликів.
Аудитор якості діяльності центру з обробки дзвінків/аудиторка якості діяльності центру з обробки дзвінків - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Принципи, що визначають методи управління бізнесом, як-от стратегічне планування, методи ефективного виробництва, координація людей і ресурсів.
Техніки та методи продажів, які використовуються для того, щоб переконливо представити продукт або послугу покупцям і задовольнити їхні очікування та потреби.
Описувати, деталізувати та порівнювати можливі альтернативи, які клієнти можуть прийняти щодо продуктів і послуг, щоб переконати їх прийняти рішення, яке принесе користь як компанії, так і клієнту.
Процеси та принципи, пов’язані з клієнтом, замовником, користувачем послуг і персональними послугами; вони можуть включати процедури оцінки задоволеності клієнтів або користувачів послуг.
Слухати, розуміти та передавати вміст з аудіоджерел у письмовій формі. Зберігати загальну ідею та розуміти повідомлення разом із важливими деталями. Набирати текст і слухати аудіо одночасно.
Постачання товарів, продаж товарів і пов’язані з цим фінансові аспекти. Постачання товарів передбачає відбір товарів, імпорт і передачу. Фінансовий аспект охоплює оброблення рахунків на купівлю і продаж, платежі тощо. Продаж товарів передбачає правильну презентацію і розміщення товарів у магазині з погляду доступності, просування, освітленості.
Враховувати різні фактори для розрахунку собівартості та потенційних доходів або заощаджень, отриманих від продукту, щоб оцінити прибуток, який може бути отриманий від нового придбання або нового проєкту.
Дисципліна про управлінням проєктами, напрями діяльності, які охоплюють цю сферу, і змінні, пов’язані з нею, як-от час, ресурси, вимоги, кінцеві строки та реагування на непередбачувані події.
Вивчення статистичної теорії, методів і практики, як-от збір, організація, аналіз, інтерпретація та подання даних. Вона стосується всіх аспектів даних, включно з плануванням збору даних в частині розроблення опитувань і експериментів для прогнозування та планування діяльності, пов’язаної з роботою.
Метод направлення дзвінків з однієї точки в іншу найшвидшим можливим способом з метою уникнути плати та перевантаження на лінії.
Методи фіксування та узагальнення фінансово-господарських операцій, а також аналізу, перевірки та подання результатів.
Аналізувати інформацію та деталі процесів і продуктів, щоб надати поради щодо можливих покращень ефективності, які можна було б запровадити та тим самим покращити використання ресурсів.
Читати, аналізувати та надавати зворотній зв’язок щодо точності та адекватності опитувальників та способу їх оцінювання з урахуванням їхньої мети.
Щоб сприяти досягненню стандартів якості, відстоювати запровадження нових бізнес-процесів, як-от покращення організаційної структури або розроблення нових процедур за наявності дефектів якості.
Консультувати організації щодо їхньої внутрішньої культури та робочого середовища на основі досвіду працівників, а також факторів, які можуть впливати на поведінку працівників.
Оцінювати та виявляти кадрові прогалини у кількості, навичках, доходах та надлишках.
Широкий спектр телекомунікаційного обладнання та програмного забезпечення, наприклад автоматизовані телефонні системи та пристрої зв’язку.
Навчати співробітників та давати їм вказівки через процес, під час якого вони навчаються необхідних навичок для перспективної роботи. Організовувати заходи, спрямовані на ознайомлення з роботою та системами або покращення продуктивності окремих осіб і груп в організаційних умовах.
Принципи, що стосуються поведінки клієнтів і цільових ринків з метою просування та продажу продукту або послуги.
Вибирати доповнювальні або альтернативні методи спілкування для пацієнтів, як-от автоматизовані пристрої й жестова мова, та інструктувати пацієнтів, як ними користуватися. Навчати пацієнтів із незначною здатністю до мовлення або без неї, як вимовляти звуки, покращити їхній голос або їхні мовні навички, що дозволить їм спілкуватися більш ефективно.
Вивчати цілі дослідження та враховувати їх при розробці опитувальників.
Набір загальноприйнятих принципів спілкування, як-от активне слухання, встановлення взаєморозуміння, коригування стилю мовлення та повага до втручання з боку інших.
Інші професії
- Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків
- Фахівець з обслуговування/фахівчиня з обслуговування
- Аналітик центру з обробки дзвінків/аналітикиня центру з обробки дзвінків
- Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків
- Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру
- Менеджер із фінансових питань/менеджерка із фінансових питань
- Менеджер із маркетингу/менеджерка із маркетингу
- Політичний менеджер/політична менеджерка
- Менеджер по роботі з клієнтами/менеджерка по роботі з клієнтами
- Оператор онлайн-чату/операторка онлайн-чату
- Менеджер соціальних служб/менеджерка соціальних служб
- Менеджер салону краси/менеджерка салону краси