Оператор служби допомоги в кризових ситуаціях/операторка служби допомоги в кризових ситуаціях – робота у Фінляндії
Оператори служби допомоги в кризових ситуаціях надають поради та підтримку розгубленим абонентам по телефону. Їм доводиться мати справу з різноманітними проблемами, зокрема із жорстоким поводженням, депресією та фінансовими проблемами. Оператори служби допомоги ведуть записи телефонних дзвінків відповідно до правил і політики конфіденційності.
Оператор служби допомоги в кризових ситуаціях/операторка служби допомоги в кризових ситуаціях - Які навички обов'язкові?
Застосовувати стандарти якості соціальних послуг, дотримуючись цінностей і принципів соціальної роботи.
Моральні норми та процедури, етичні питання та обов’язки, характерні для професій у закладах охорони здоров’я, як-от повага до людської гідности, самовизначення, інформована згода та конфіденційність пацієнта.
Втручатися, щоб надати фізичну, моральну та психологічну підтримку особам, які опинилися в небезпечних або складних ситуаціях, і перевозити їх у безпечне місце, якщо це необхідно.
Застосовувати встановлені процеси та процедури, щоб оскаржувати та повідомляти про небезпечну, образливу, дискримінаційну або експлуататорську поведінку та діяльність, повідомляючи про будь-яку таку поведінку роботодавцю або відповідному органу.
Прагнути надавати відповідні послуги клієнтам соціальної служби, залишаючись у професійних рамках, розуміючи, що означає ця робота стосовно інших фахівців, і беручи до уваги особливі потреби ваших клієнтів.
Поважати та зберігати гідність і недоторканність приватного життя клієнта, захищаючи його/її конфіденційну інформацію та чітко пояснюючи політику конфіденційності клієнту та іншим залученим сторонам.
Бути обачним та не привертати уваги.
Оцінювати соціальне становище користувачів послуг, балансуючи між цікавістю та повагою в діалозі, враховуючи їхні сім’ї, організації та громади, а також пов’язані з цим ризики та визначаючи потреби та ресурси для задоволення фізичних, емоційних та соціальних потреб.
Копінг-стратегії в кризових ситуаціях, які дають змогу людям подолати свої проблеми чи страхи й уникнути психологічного стресу та зриву.
Визнавати, розуміти емоції й осягнення, пережиті іншими, та поділяти їх.
Звертати увагу на те, що говорять інші люди, терпляче розуміти висловлені думки, ставити запитання, коли це доречно, і не перебивати в невідповідний момент; бути здатним уважно вислухати потреби споживачів, клієнтів, пасажирів, користувачів послуг чи інших осіб і запропонувати відповідні рішення.
Своєчасно виявляти, реагувати та мотивувати осіб, які перебувають у соціальних кризових ситуаціях, використовуючи всі ресурси.
Дотримуватися стандартів і настанов організації або відділу. Розуміти мотиви та спільні домовленості організації та діяти відповідно до них.
Вести точний, стислий, актуальний і своєчасний облік роботи з користувачами послуг, дотримуючись при цьому законодавства і політики, пов’язаної з конфіденційністю і безпекою.
Ефективно використовувати комп’ютери, ІТ-обладнання й сучасні технології.
Зберігати холодний розум та ефективну продуктивність під тиском або за несприятливих обставин.
Використовувати набір організаційних методів і процедур, які сприяють досягненню поставлених цілей, зокрема, детальне планування графіків роботи персоналу. Використовувати ці ресурси ефективно і раціонально, а також проявляти гнучкість, коли це необхідно.
Підтримувати зв’язок телефоном, здійснюючи дзвінки та відповідаючи на них вчасно, професійно та ввічливо.
Діяти відповідно до політичного, соціального та культурного контексту користувачів соціальних послуг, враховуючи вплив певних дій на їхнє соціальне благополуччя.
Надавати соціальну допомогу та консультації людям по телефону, вислуховуючи їхні проблеми та відповідно реагуючи на них.
Набір правил, які регулюють діяльність компанії.
Нести відповідальність за власну професійну діяльність і визнавати межі власного досвіду та компетенції.
Оператор служби допомоги в кризових ситуаціях/операторка служби допомоги в кризових ситуаціях - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Методи консультування, що використовуються в різних умовах і з різними групами та окремими особами, особливо щодо методів нагляду та посередництва в процесі консультування.
Обмін і передача інформації, ідей, концепцій, думок і почуттів за допомогою загальної системи слів, знаків і семіотичних правил через засоби комунікації.
Використовувати технології взаємодії між телефоном і комп’ютером для надання послуг телефонії безпосередньо в інтерфейсі комп’ютера.
Давати можливість окремим особам, сім’ям, групам і громадам отримати більший контроль над своїм життям і навколишнім середовищем самостійно або за допомогою інших.
Методологічно реагувати на порушення або збій у звичайних або звичних функціях особи, сім’ї, групи чи спільноти.
Аналізувати тенденції якості викликів та продуктивності. Надавати рекомендації для подальшого вдосконалення.
Надавати підтримку клієнтам, які пережили втрату близьких родичів або друзів, і допомагати їм висловити своє горе та оговтатися від нього.
Пропагувати та поважати права людини та різноманітність у світлі фізичних, психологічних, духовних і соціальних потреб автономних осіб, беручи до уваги їхні думки, переконання та цінності, міжнародні та національні кодекси етики, а також етичні наслідки надання медичної допомоги, забезпечення їхнього права на приватне життя та дотримання конфіденційності медичної інформації.
Говорити від імені користувачів послуг, використовуючи комунікативні навички та знання відповідних галузей, щоб допомогти тим, хто має менші привілеї.
Вести облік телефонних дзвінків. Записувати персональні дані абонента, зміст дзвінка та інші метадані відповідно до політики компанії та правових норм.
Консультувати людей будь-якого віку та груп щодо здоров’язберігаючих аспектів індивідуальної поведінки, а також установи щодо особистих, соціальних та структурних факторів фізичного та психічного здоров’я.
Запобігати виникненню несправностей в системі телефонного зв’язку. Повідомляти електрикам про заміну обладнання та керувати установленням і переміщенням телефонної системи. Обслуговувати систему голосової пошти, зокрема додавати й видаляти поштові скриньки, керувати кодами безпеки, а також надавати персоналу інструкції щодо голосової пошти.
Направляти користувачів соціальних послуг до інших спеціалістів та організацій, виходячи з їхніх вимог і потреб.
Надавати інформацію суспільству про ризики та небезпеки зловживання психоактивними речовинами та алкоголем.
Низка стратегій і підходів, які використовуються для виявлення та припинення випадків жорстокого поводження з літніми людьми, а також запобігання таким випадкам. Це включає розуміння методів і процедур, які використовуються для розпізнавання випадків жорстокого поводження з літніми людьми, правових наслідків жорстокої поведінки; а також можливі заходи втручання та реабілітації.
Інші професії
- Соціальний працівник/соціальна працівниця
- Соціальний працівник для військовослужбовців/соціальна працівниця для військовослужбовців
- Соціальний працівник-геронтолог/соціальна працівниця-геронтологиня
- Лектор із соціальної роботи/лекторка із соціальної роботи
- Соціальний робітник/соціальна робітниця
- Соціальний працівник із кризових ситуацій/соціальна працівниця із кризових ситуацій
- Соціальний працівник закладу освіти/соціальна працівниця закладу освіти
- Соціальний працівник лікарні/соціальна працівниця лікарні
- Фахівець з підтримки потерпілих/фахівчиня з підтримки потерпілих
- Клінічний соціальний працівник/клінічна соціальна працівниця
- Соціальний працівник-консультант/соціальна працівниця-консультантка
- Соціальний працівник із питань психічного здоров’я/соціальна працівниця із питань психічного здоров’я