Asiakaspuhelujen analysoija – työpaikat Suomessa
Puhelinpalvelukeskuksen analyytikot tarkastelevat tietoja, jotka koskevat saapuvia tai lähteviä asiakaspuheluja. He valmistelevat raportteja ja visualisointia.
Asiakaspuhelujen analysoija - Mitkä taidot ovat pakollisia?
Sellaisten ongelmien ratkaisu, jotka liittyvät toiminnan suunnitteluun, priorisointiin, organisointiin, johtamiseen tai helpottamiseen sekä tuloksellisuuden arviointiin. Järjestelmällisten tiedonkeruu-, analysointi- ja syntetisointiprosessien käyttäminen, jotta voidaan arvioida nykykäytäntöä ja luoda uusia käsityksiä käytännöstä.
Asiakaspuhelujen puolueettoman arvioinnin varmistaminen; huolehtiminen siitä, että kaikkia yrityksen menettelyjä noudatetaan.
Vietävien tietojen poimiminen useista lähteistä.
Puhelukeskuksen työntekijöiden, vastaavien ja johtajien kouluttaminen laadunvarmistusprosessin (QA) yhteydessä.
Kerätä tietoja ja tilastoja, jotta voidaan testata ja arvioida väitteitä ja ennustettuja malleja ja tuottaa hyödyllistä tietoa päätöksentekoa varten.
Käyttää malleja (tilastollista kuvausta tai päättelyä) ja tekniikoita (tiedonlouhintaa tai koneoppimista) tilastollisia analyysejä varten sekä tieto- ja viestintätekniikan välineitä tietojen analysointiin, korrelaatioiden tunnistamiseen ja suuntausten ennustamiseen.
Analysoida puhelujen laatutrendejä; antaa suosituksia kehitystoimia varten.
Parantaa puhelinpalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyttä ja palvelutasoa tutkimalla tietoja, kuten soittoaikoja ja asiakkaiden odotusaikoja, tarkastella yrityksen tavoitteita ja kehittää keinoja, joilla pyritään parantamaan palvelutasoa ja asiakastyytyväisyyttä.
Varmistaa, että saa asianmukaiset tiedot sellaisista oikeudellisista säännöksistä, jotka koskevat tiettyä toimintaa, ja noudattaa niiden sääntöjä, käytäntöjä ja lakeja.
Järkeillä ja soveltaa yksinkertaisia tai monimutkaisia matemaattisia käsitteitä tai laskelmia.
Tekniikka, jolla puhelut sijoitetaan yhdestä pisteestä toiseen mahdollisimman nopeasti, jotta kaukopuhelumaksut ja ruuhkat voitaisiin välttää.
Laatia työhön liittyviä raportteja, joilla tuetaan tehokasta suhteiden hallintaa ja korkeaa dokumentoinnin ja kirjanpidon tasoa. Kirjoittaa ja esitellä tuloksia ja päätelmiä selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla niin, että ne ovat yleistajuisia.
Tehdä simulointeja ja tarkastuksia, joilla arvioidaan uusien järjestelyjen toimivuutta; havaita virheet parannuksia varten.
Analysoida, muuntaa ja mallintaa tietoja, jotta saadaan hyödyllistä tietoa ja voidaan tukea päätöksentekoa.
Nauhoitusjärjestelmät ja seurantamenettelyt, joilla seurataan ja parannetaan puhelujen laatua.
Järjestelmällisen tilastollisen tutkimuksen tekeminen käyttämällä tietoja ennusteen kohteena olevan järjestelmän aikaisemmasta käyttäytymisestä, sekä järjestelmän ulkopuolisiin ennusteeseen vaikuttaviin muuttujiin liittyviä tietoja.
Käyttää tietokoneita, tietoteknisiä laitteita ja nykyaikaista teknologiaa tehokkaasti.
Täyttää soittojen arviointilomakkeita; käsitellä esimerkiksi asiakaspalvelun, riskinhallinnan ja vaatimustenmukaisuuden kaltaisia aiheita.
Tehdä tarkistuksia sen varmistamiseksi, että puhelutiedot on kirjattu asianmukaisesti; raportoida puhelutietojen virheet valtuutetulle henkilöstölle.
Erilaiset televiestintälaitteet ja -ohjelmistot, kuten automaattiset puhelinjärjestelmät ja viestintälaitteet.
Asiakaspuhelujen analysoija - Mitkä taidot ovat hyödyllisiä muttei pakollisia?
Hallita vieraita kieliä ja pystyä viestimään yhdellä tai useammalla vieraalla kielellä.
Varmistaa, että työntekijöiden toimet noudattavat yrityksen säännöstöjä, jotka perustuvat asiakkaan ja yrityksen antamiin suuntaviivoihin, direktiiveihin, toimintaperiaatteisiin ja ohjelmiin.
Toteuttaa tietoturvaperiaatteita, -menetelmiä ja -asetuksia luottamuksellisuuden sekä tiedon eheyden ja käytettävyyden periaatteiden mukaisesti.
Mekanismit ja säännökset, joiden avulla käyttöoikeuksia voidaan valvoa valikoidusti ja taata, että vain valtuutetuilla osapuolilla (ihmisillä, prosesseilla, järjestelmillä ja laitteilla) on pääsy tietoihin ja että tietojen salassapitoa noudatetaan ja vaatimustenvastaisuuden riskejä seurataan.
Ihmisten välinen yhteistyö, jolle on ominaista yhtenäinen sitoutuminen tietyn tavoitteen saavuttamiseen, osallistuminen yhtäläisesti, avoin viestintä, ideoiden tehokkaan käytön helpottaminen jne.
Tapahtumien ja tosiasioiden kertominen ammatillisessa ympäristössä luotettavalla tavalla.
Tietojen esittäminen visuaalisesti, kuten kaavioilla tai kuvaajilla, niiden ymmärtämisen helpottamiseksi.