Puhelinpalvelun laadunarvioija – työpaikat Suomessa
Puhelinpalvelukeskuksen laadunarvioijat kuuntelevat puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden puheluita puhelun aikana tai nauhoitteelta ja arvioivat, vastaavatko ne käytäntöjä ja laatuparametreja. He arvostelevat työntekijöiden suoritusta ja antavat palautetta asioista, joissa on parannettavaa. He tulkitsevat ja jakavat johdolta saatuja laatuparametreja.
Puhelinpalvelun laadunarvioija - Mitkä taidot ovat pakollisia?
Asiakkaiden odotusten ammattimainen käsittely ja heidän tarpeidensa ja toiveidensa ennakointi ja niihin vastaaminen. Joustavan asiakaspalvelun tarjoaminen asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden varmistamiseksi.
Asiakaspuhelujen puolueettoman arvioinnin varmistaminen; huolehtiminen siitä, että kaikkia yrityksen menettelyjä noudatetaan.
Puhelukeskuksen työntekijöiden, vastaavien ja johtajien kouluttaminen laadunvarmistusprosessin (QA) yhteydessä.
Periaatteet ja tekniikat, jotka koskevat potentiaalisten asiakkaiden hankkimista puhelimitse tuotteiden tai palvelujen suoramarkkinoinnilla.
Analysoida puhelujen laatutrendejä; antaa suosituksia kehitystoimia varten.
Antaa työntekijöille palautetta heidän ammatillisesta ja sosiaalisesta käytöksestään työympäristössä; keskustella työn tuloksista.
Arvioida työntekijöiden valmiuksia laatimalla arviointiperusteita ja järjestelmällisiä testausmenetelmiä, joilla mitataan yksilöiden asiantuntemusta organisaatiossa.
Arvioida asiakkaiden kommentteja sen selvittämiseksi, kokevatko asiakkaat olevansa tyytyväisiä tai tyytymättömiä tuotteeseen tai palveluun.
Kansalliset ja kansainväliset vaatimukset, eritelmät ja ohjeet sen varmistamiseksi, että tuotteet, palvelut ja prosessit ovat laadukkaita ja tarkoitukseensa sopivia.
Mekanismit ja säännökset, joiden avulla käyttöoikeuksia voidaan valvoa valikoidusti ja taata, että vain valtuutetuilla osapuolilla (ihmisillä, prosesseilla, järjestelmillä ja laitteilla) on pääsy tietoihin ja että tietojen salassapitoa noudatetaan ja vaatimustenvastaisuuden riskejä seurataan.
Nauhoitusjärjestelmät ja seurantamenettelyt, joilla seurataan ja parannetaan puhelujen laatua.
Perustellun palautteen antaminen kritiikin ja kehujen muodossa kunnioittavaan, selkeään ja johdonmukaiseen sävyyn. Saavutusten ja virheiden korostaminen sekä formatiivisen arvioinnin tapojen kehittäminen työn arvioimiseksi.
Puhelun kokonaislaadun mittaaminen, mukaan lukien kyky toistaa käyttäjän ääntä, sekä järjestelmän kyky rajoittaa laadun alentumista keskustelun aikana.
Kirjoittaa tarkastuksen tulokset ja päätelmät selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Kirjata tarkastusprosessit, kuten yhteydenotot, tulokset ja toteutetut toimet.
Näyttää tulokset, tilastot ja päätelmät yleisölle avoimella ja yksinkertaisella tavalla.
Määrittää korkeat laatuvaatimukset ja ohjeet puheluille.
Tehdä tarkistuksia sen varmistamiseksi, että puhelutiedot on kirjattu asianmukaisesti; raportoida puhelutietojen virheet valtuutetulle henkilöstölle.
Puhelinpalvelun laadunarvioija - Mitkä taidot ovat hyödyllisiä muttei pakollisia?
Liikkeenjohtoa koskevat periaatteet, kuten strategiasuunnittelu, tehokkaan tuotannon menetelmät, ihmisten ja resurssien koordinointi.
Tekniikat ja myyntitavat, joita käytetään tuotteen tai palvelun esittelemiseen asiakkaille vakuuttavalla tavalla, joka täyttää asiakkaiden odotukset ja tarpeet.
Tuotteiden ja palvelujen mahdollisten vaihtoehtojen kuvaileminen, selvittäminen ja vertaileminen, jotta asiakkaat saataisiin vakuuttuneiksi ja he tekisivät päätöksen, joka on hyödyksi sekä yritykselle että asiakkaalle.
Asiakkaaseen, palvelun käyttäjään ja henkilökohtaiseen palveluun liittyvät prosessit ja periaatteet. Näihin voivat lukeutua menettelyt, joilla arvioidaan asiakkaan tai palvelun käyttäjän tyytyväisyyttä.
Kuunnella ja ymmärtää äänitallenteita ja kirjoittaa niiden sisältö kirjalliseen muotoon. Säilyttää viestin yleisajatus ja ymmärrettävyys sekä oleelliset yksityiskohdat. Kuunnella äänitallenteita ja kirjoittaa niiden sisältöä samanaikaisesti.
Tavaroiden toimitus, tavaroiden myynti ja niihin liittyvät taloudelliset näkökohdat. Tavaroiden toimitus edellyttää tavaroiden valintaa, tuontia ja siirtoa. Taloudelliset näkökohdat sisältävät osto- ja myyntilaskujen sekä maksujen jne. käsittelyn. Tavaroiden myynti tarkoittaa sitä, että tavaroiden esittely ja sijoittelu kaupassa on asianmukaista esteettömyyden, myynninedistämisen ja valolle altistumisen osalta.
Ottaa huomioon eri tekijät tuotteen kustannusten ja mahdollisten tulojen tai säästöjen laskennassa, jotta voitaisiin arvioida uuden hankinnan tai uuden hankkeen mahdollisesti tuottamat voitot.
Projektinhallinnan ja alaan kuuluvien toimien ymmärtäminen. Projektinhallintaan liittyvien muuttujien, kuten ajan, resurssien, vaatimusten, määräaikojen ja odottamattomiin tapahtumiin reagoimisen, tunteminen.
Tilastoteorian tutkimus, menetelmiä ja käytäntöjä, kuten tietojen keruuta, järjestämistä, analysointia, tulkintaa ja esittämistä. Siinä käsitellään kaikkia tietojen näkökohtia, muun muassa tiedonkeruun suunnittelua kyselyjen ja kokeiden suunnittelun kannalta, jotta voitaisiin ennakoida ja suunnitella työhön liittyviä toimintoja.
Tekniikka, jolla puhelut sijoitetaan yhdestä pisteestä toiseen mahdollisimman nopeasti, jotta kaukopuhelumaksut ja ruuhkat voitaisiin välttää.
Liiketoiminnan ja rahoitustapahtumien kirjaamis- ja yhteenvetomenetelmät sekä tulosten analysointi, todentaminen ja niistä raportointi.
Analysoida prosesseja ja tuotteita koskevia tietoja ja yksityiskohtia parempien neuvojen antamiseksi sellaisista mahdollisista tehokkuuden parannuksista, jotka voitaisiin toteuttaa ja jotka johtaisivat resurssien parempaan käyttöön.
Lukea, analysoida ja antaa palautetta kyselylomakkeiden täsmällisyydestä, riittävyydestä ja arviointimenetelmistä ottaen huomioon niiden tarkoituksen.
Edistää sellaisten uusien liiketoimintaprosessien käyttöönottoa, joilla voidaan saavuttaa laatustandardeja, kuten organisaatiorakenteen kehittäminen tai uusien käytäntöjen kehittäminen, jos laadussa on puutteita.
Neuvoa organisaatioita sisäisessä kulttuurissa ja työntekijöiden työympäristöä koskevissa kokemuksissa sekä tekijöissä, jotka saattavat vaikuttaa työntekijöiden käyttäytymiseen.
Arvioida ja kartoittaa puutteita henkilöstön määrässä, pätevyydessä ja suorituskyvyssä sekä ylijäämää.
Erilaiset televiestintälaitteet ja -ohjelmistot, kuten automaattiset puhelinjärjestelmät ja viestintälaitteet.
Johtaa ja ohjata työntekijöitä prosessissa, jossa heille opetetaan tulevassa työssä tarvittavia taitoja. Organisoida toimia, joiden tavoitteena on esitellä työtä ja järjestelmiä tai parantaa yksilöiden ja ryhmien toimintaa organisaatioissa.
Asiakkaiden käyttäytymistä ja kohdemarkkinoita koskevat periaatteet, joiden tarkoituksena on markkinoida ja myydä tuotetta tai palvelua.
Valita potilaille puhetta tukevia ja korjaavia viestintämenetelmiä, kuten automaattisia laitteita ja viittomakieltä, ja opettaa potilaita käyttämään niitä. Opettaa potilaille, jotka pystyvät puhumaan vain vähän tai jotka eivät pysty puhumaan lainkaan, miten tuotetaan äänteitä tai parannetaan ääntä tai kielitaitoa, jotta he voisivat viestiä aiempaa tehokkaammin.
Perehtyä tutkimuksen tavoitteisiin ja sisällyttää ne kyselylomakkeiden suunnitteluun ja kehittämiseen.
Viestintää koskevat yhteiset periaatteet, jotka koskevat muun muassa aktiivista kuuntelua, yhteyden luomista, rekisterin mukauttamista ja muiden viestijöiden toiminnan huomioon ottamista.