Puhelinpalvelun esihenkilö – työpaikat Suomessa
Puhelinpalvelukeskuksen esimiehet valvovat puhelinpalvelukeskusten työntekijöitä, hallinnoivat hankkeita ja ymmärtävät puhelinpalvelukeskuksen toimintaan liittyviä teknisiä näkökohtia.
Puhelinpalvelun esihenkilö - Mitkä taidot ovat pakollisia?
Sellaisten ongelmien ratkaisu, jotka liittyvät toiminnan suunnitteluun, priorisointiin, organisointiin, johtamiseen tai helpottamiseen sekä tuloksellisuuden arviointiin. Järjestelmällisten tiedonkeruu-, analysointi- ja syntetisointiprosessien käyttäminen, jotta voidaan arvioida nykykäytäntöä ja luoda uusia käsityksiä käytännöstä.
Tuotteen aineelliset ominaisuudet, kuten sen materiaalit, ominaisuudet ja toiminnot sekä sen erilaiset sovellukset, ominaisuudet, käyttö ja tukivaatimukset.
Kerätä tietoja ja tilastoja, jotta voidaan testata ja arvioida väitteitä ja ennustettuja malleja ja tuottaa hyödyllistä tietoa päätöksentekoa varten.
Suunnitella, organisoida, valvoa ja dokumentoida menettelyjä ja resursseja, kuten inhimillistä pääomaa, laitteita ja asiantuntemusta, jotta voitaisiin saavuttaa tieto- ja viestintätekniikan järjestelmiin, palveluihin tai tuotteisiin liittyvät erityiset tavoitteet tiettyjen rajoitteiden, kuten laajuuden, ajan, laadun ja budjetin, puitteissa.
Perustaa rakenteita ja jakelutapoja, joilla mahdollistetaan tiedon hyödyntäminen tai parannetaan sitä käyttämällä asianmukaisia työkaluja, joilla poimitaan, luodaan ja laajennetaan liiketoimintatiedon hallintaa.
Tekniikka, jolla puhelut sijoitetaan yhdestä pisteestä toiseen mahdollisimman nopeasti, jotta kaukopuhelumaksut ja ruuhkat voitaisiin välttää.
Ennustaa ja määrittää työmäärä, joka on suoritettava tietyn ajan sisällä, sekä aika, joka tiettyyn määrään työtä tarvitaan.
Laki, jota käytetään välittäjänä työntekijöiden ja työnantajien välillä. Se koskee työsopimuksen mukaan sitovia työntekijöiden oikeuksia.
Nauhoitusjärjestelmät ja seurantamenettelyt, joilla seurataan ja parannetaan puhelujen laatua.
Puhelun kokonaislaadun mittaaminen, mukaan lukien kyky toistaa käyttäjän ääntä, sekä järjestelmän kyky rajoittaa laadun alentumista keskustelun aikana.
Hallinnoida ja suunnitella erilaisia resursseja, kuten henkilöresursseja, talousarviota, määräaikaa, tuloksia ja tietyn hankkeen laatua, sekä seurata hankkeen edistymistä, jotta tietty tavoite voidaan saavuttaa määräajassa määrätyn budjetin mukaisesti.
Näyttää tulokset, tilastot ja päätelmät yleisölle avoimella ja yksinkertaisella tavalla.
Käyttää tietokoneita, tietoteknisiä laitteita ja nykyaikaista teknologiaa tehokkaasti.
Määrittää korkeat laatuvaatimukset ja ohjeet puheluille.
Tulkita puhelinohjausjärjestelmän tietoja. Puhelunohjausjärjestelmä välittää saapuvat puhelut tiettyihin pääteryhmiin.
Arvioida ja kartoittaa puutteita henkilöstön määrässä, pätevyydessä ja suorituskyvyssä sekä ylijäämää.
Erilaiset televiestintälaitteet ja -ohjelmistot, kuten automaattiset puhelinjärjestelmät ja viestintälaitteet.
Johtaa ja ohjata työntekijöitä prosessissa, jossa heille opetetaan tulevassa työssä tarvittavia taitoja. Organisoida toimia, joiden tavoitteena on esitellä työtä ja järjestelmiä tai parantaa yksilöiden ja ryhmien toimintaa organisaatioissa.
Valita arkaluonteisia asiakastietoja koskevat turvatoimet ja -määräykset ja soveltaa niitä yksityisyyden suojaamiseksi.
Valvoa esimerkiksi skannauksen, manuaalisen syöttämisen tai sähköisen tiedonsiirron avulla tehtävää tietojen syöttöä tietojen tallennusjärjestelmään ja tiedonhakujärjestelmään.
Palvelun ominaispiirteet, joihin voi kuulua tietoja sen soveltamisesta, tehtävästä, ominaisuuksista, käytöstä ja tukivaatimuksista.
Puhelinpalvelun esihenkilö - Mitkä taidot ovat hyödyllisiä muttei pakollisia?
Hallita vieraita kieliä ja pystyä viestimään yhdellä tai useammalla vieraalla kielellä.
Johtaa tiimissä tai yksin työntekijöitä ja alaisia ja pyrkiä maksimoimaan heidän työsuorituksensa ja panoksensa. Aikatauluttaa työ ja tehtävät, antaa ohjeita, motivoida ja ohjata työntekijöitä ja täyttää yrityksen tavoitteet. Seurata ja mitata, miten työntekijä hoitaa velvollisuutensa ja työtehtävänsä. Yksilöidä parannettavat osa-alueet ja tehdä parannusehdotuksia. Johtaa ryhmää, auttaa sitä saavuttamaan tavoitteet ja ylläpitää toimivia työsuhteita henkilöstön kanssa.
Analysoida puhelujen laatutrendejä; antaa suosituksia kehitystoimia varten.
Palkata uusia työntekijöitä määrittämällä työtehtävät, mainostamalla, haastattelemalla ja valitsemalla henkilöstöä yrityksen käytäntöjen ja lainsäädännön mukaisesti.
Muuttaa lähestymistapaa ihmisten tarpeissa, mielialoissa tai suuntauksissa tapahtuvien odottamattomien ja äkillisten muutosten perusteella; vaihtaa strategiaa, improvisoida ja sopeutua luontaisesti olosuhteisiin.
Ymmärtää eri kulttuureista, maista ja ideologioista peräisin olevia ihmisiä ilman tuomitsemista ja ennakkokäsityksiä sekä luoda heihin suhteita.
Noudattaa ja seurata yritysten ja yleensäkin liiketoiminnan eettisiä sääntöjä. Varmistaa, että toiminta on eettisten toimintaohjeiden mukaista koko toimitusketjussa.
Toteuttaa tietoturvaperiaatteita, -menetelmiä ja -asetuksia luottamuksellisuuden sekä tiedon eheyden ja käytettävyyden periaatteiden mukaisesti.
Käyttää erikoisohjelmistoja, joilla hallitaan yrityksen vuorovaikutusta nykyisten ja tulevien asiakkaiden kanssa. Järjestää, automatisoida ja synkronoida myyntiä, markkinointia, asiakaspalvelua ja teknistä tukea kohdennetun myynnin lisäämiseksi.
Ihmisten välinen yhteistyö, jolle on ominaista yhtenäinen sitoutuminen tietyn tavoitteen saavuttamiseen, osallistuminen yhtäläisesti, avoin viestintä, ideoiden tehokkaan käytön helpottaminen jne.
Ylläpitää levollista mielenlaatua ja tehokasta suorituskykyä paineen alla tai epäedullisissa olosuhteissa.
Kirjata asiakkaiden pyynnöt, valitukset ja myynninjälkeisiä palveluita koskevat tiedustelut, seurata niitä, ratkaista ne ja vastata niihin.