Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків – робота у Фінляндії
Керівники центру з обробки дзвінків наглядають за співробітниками центру з обробки дзвінків, керують проєктами та розуміють технічні аспекти діяльності центру з обробки дзвінків.
Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків - Які навички обов'язкові?
Розв’язувати проблеми, які виникають під час планування, визначення пріоритетів, організації, скерування/сприяння діям та оцінки ефективності. Використовувати систематичні процеси збору, аналізу та синтезу інформації, щоб оцінити поточну практику та створити нові концепції практики.
Матеріальні характеристики продукту, як-от матеріали, з яких він виготовлений, його властивості та функції, а також різні сфери його застосування, особливості, вимоги до використання та підтримки.
Збирати дані й статистику для перевірки та оцінювання з метою створення тверджень і моделей прогнозування для виявлення корисної інформації в процесі прийняття рішень.
Планувати, організовувати, контролювати та документувати процедури та ресурси, зокрема людські ресурси, обладнання та майстерність, для досягнення конкретних цілей та завдань, пов’язаних з системами, послугами або продуктами ІКТ, в рамках конкретних обмежень, як-от обсяг, час, якість та бюджет.
Створювати структури та політику розподілу, щоб уможливити або покращити використання інформації, використовуючи відповідні інструменти для вилучення, створення та розширення бізнес-майстерності.
Метод направлення дзвінків з однієї точки в іншу найшвидшим можливим способом з метою уникнути плати та перевантаження на лінії.
Прогнозувати та визначати обсяги робіт, які необхідно виконати за певний проміжок часу, а також час, необхідний для виконання цих завдань.
Законодавство, що регулює відносини між найманими працівниками та роботодавцями. Воно визначає права працівників на роботі, які є обов’язковими для виконання згідно з трудовим договором.
Системи запису і процедури моніторингу, що використовуються для відстеження якості дзвінків, і методи її поліпшення.
Розраховувати загальну якість дзвінка, включаючи здатність відтворювати голос користувача і здатність системи обмежувати погіршення якості під час розмови.
Здійснювати керування і планування різноманітних ресурсів, зокрема людських ресурсів, бюджету, термінів, результатів та якості, необхідних для певного проєкту, а також контролювати хід виконання проєкту для досягнення конкретної мети в межах встановленого часу та бюджету.
Презентувати аудиторії результати, статистику та висновки прозоро та зрозуміло.
Ефективно використовувати комп’ютери, ІТ-обладнання й сучасні технології.
Запроваджувати високі стандарти якості та правила прийому викликів.
Інтерпретувати інформацію системи розподілу дзвінків, пристрою, який передає вхідні дзвінки на певні групи терміналів.
Оцінювати та виявляти кадрові прогалини у кількості, навичках, доходах та надлишках.
Широкий спектр телекомунікаційного обладнання та програмного забезпечення, наприклад автоматизовані телефонні системи та пристрої зв’язку.
Навчати співробітників та давати їм вказівки через процес, під час якого вони навчаються необхідних навичок для перспективної роботи. Організовувати заходи, спрямовані на ознайомлення з роботою та системами або покращення продуктивності окремих осіб і груп в організаційних умовах.
Вибирати та застосовувати заходи безпеки та правила, пов’язані з конфіденційною інформацією клієнтів, щоб захистити їх приватне життя.
Контролювати введення такої інформації, як адреси або імена, в систему зберігання та пошуку даних за допомогою ручного введення, електронної передачі даних або сканування.
Характеристики послуги, які можуть включати отримання інформації про її застосування, функції, особливості, використання та вимоги до підтримки.
Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Володіти іноземними мовами, щоб мати можливість спілкуватися однією або кількома.
Керувати працівниками та підлеглими, які працюють у команді або індивідуально, щоб підвищити їхню продуктивність та їхній внесок у роботу. Планувати їхню роботу та діяльність, давати вказівки, мотивувати та спрямовувати працівників на досягнення цілей компанії. Контролювати та вимірювати, як працівник виконує свої обов’язки та наскільки добре він їх виконує. Визначати сфери для вдосконалення та вносити пропозиції для досягнення цієї мети. Керувати групою людей, допомагаючи їм досягати цілей, і підтримувати ефективні робочі стосунки між співробітниками.
Аналізувати тенденції якості викликів та продуктивності. Надавати рекомендації для подальшого вдосконалення.
Наймати нових співробітників, визначаючи посадову роль, рекламуючи, проводячи співбесіди та підбираючи персонал відповідно до політики та законодавства компанії.
Змінити підхід до ситуацій, заснованих на неочікуваних і раптових змінах потреб та настроїв людей або тенденцій; змінювати стратегії, імпровізувати та вдало адаптуватися до цих обставин.
Розуміти людей з різних культур, країн та ідеологій без суджень чи упереджень та створювати зв’язки з ними.
Дотримуватися кодексу етичної поведінки, який пропагують компанії та підприємства в цілому. Забезпечувати відповідність операцій та заходів кодексу поведінки та етичним нормам у всьому ланцюзі постачання.
Впроваджувати політику, методи та правила безпеки даних та інформації з метою дотримання принципів конфіденційності, цілісності та доступності.
Використовувати спеціалізоване програмне забезпечення для управління взаємодією компанії з поточними та майбутніми споживачами. Організовувати, автоматизувати й синхронізувати продажі, маркетингові заходи, обслуговування споживачів і технічну підтримку для збільшення цільових продаж.
Співпраця між людьми, що характеризується єдиним прагненням до досягнення поставленої мети, рівною участю, підтриманням відкритого спілкування, сприянням ефективному використанню ідей тощо.
Зберігати холодний розум та ефективну продуктивність під тиском або за несприятливих обставин.
Реєструвати й контролювати запити та скарги клієнтів, відповідати на них та вирішувати їх, а також здійснювати післяпродажне обслуговування.
Інші професії
- Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру
- Менеджер служби підтримки ІКТ/менеджерка служби підтримки ІКТ
- Менеджер центру з обробки дзвінків/менеджерка центру з обробки дзвінків
- Працівник центру з обробки дзвінків/працівниця центру з обробки дзвінків
- Аналітик центру з обробки дзвінків/аналітикиня центру з обробки дзвінків
- Аудитор якості діяльності центру з обробки дзвінків/аудиторка якості діяльності центру з обробки дзвінків
- Фахівець з обслуговування/фахівчиня з обслуговування
- Менеджер контакт-центру/менеджерка контакт-центру
- Оператор онлайн-чату/операторка онлайн-чату
- Менеджер універсального магазину/менеджерка універсального магазину
- Агент з оренди автомобілів/агентка з оренди автомобілів
- Менеджер з оренди/менеджерка з оренди