Менеджер служби підтримки ІКТ/менеджерка служби підтримки ІКТ – робота у Фінляндії
Менеджери служби підтримки ІКТ контролюють надання послуг технічної підтримки клієнтам відповідно до заздалегідь визначених термінів. Вони планують і організовують заходи з підтримки користувачів і усувають проблеми та недоліки ІКТ. Менеджери служби підтримки ІКТ керують командою служби підтримки та контролюють надання вичерпних відгуків і підтримки користувачам. Вони також беруть участь у розробці рекомендацій з обслуговування користувачів і покращенні згуртованості колективу.
Менеджер служби підтримки ІКТ/менеджерка служби підтримки ІКТ - Які навички обов'язкові?
Збирати найновішу інформацію про розробки, пов’язані з існуючими або підтримуваними продуктами, методами чи технологіями.
Розв’язувати проблеми, які виникають під час планування, визначення пріоритетів, організації, скерування/сприяння діям та оцінки ефективності. Використовувати систематичні процеси збору, аналізу та синтезу інформації, щоб оцінити поточну практику та створити нові концепції практики.
Відповідати споживачам і спілкуватися з ними найбільш ефективним і прийнятним способом, щоб надати їм доступ до бажаних продуктів чи послуг або будь-якої іншої допомоги, яка їм може знадобитися.
Матеріальні характеристики продукту, як-от матеріали, з яких він виготовлений, його властивості та функції, а також різні сфери його застосування, особливості, вимоги до використання та підтримки.
Керувати працівниками та підлеглими, які працюють у команді або індивідуально, щоб підвищити їхню продуктивність та їхній внесок у роботу. Планувати їхню роботу та діяльність, давати вказівки, мотивувати та спрямовувати працівників на досягнення цілей компанії. Контролювати та вимірювати, як працівник виконує свої обов’язки та наскільки добре він їх виконує. Визначати сфери для вдосконалення та вносити пропозиції для досягнення цієї мети. Керувати групою людей, допомагаючи їм досягати цілей, і підтримувати ефективні робочі стосунки між співробітниками.
Використовувати спеціалізовану систему для відстеження реєстрації, обробки й вирішення питань в організації шляхом створення заявки для кожного питання, реєстрації вхідних даних від причетних осіб, відстеження змін і відображення статусу заявки до її закриття.
Ділитися інформацією та інструктувати користувачів про ризики, пов’язані з даними, особливо про ризики для конфіденційності, цілісності або доступності даних. Навчати їх, як забезпечити захист даних.
Прогнозувати та визначати обсяги робіт, які необхідно виконати за певний проміжок часу, а також час, необхідний для виконання цих завдань.
Урегульовувати інциденти, пов’язані з ІКТ, опрацьовувати запити від споживачів, замовників або колег, включаючи скидання паролів і оновлення баз даних на кшталт електронної пошти Microsoft Exchange.
Структура різних відділів в організації, а також її працівники, їхні ролі та обов’язки.
Оцінювати та виявляти кадрові прогалини у кількості, навичках, доходах та надлишках.
Пропонована продукція, її функціональні можливості, властивості та законодавчі й нормативні вимоги.
Вибирати та застосовувати заходи безпеки та правила, пов’язані з конфіденційною інформацією клієнтів, щоб захистити їх приватне життя.
Контролювати введення такої інформації, як адреси або імена, в систему зберігання та пошуку даних за допомогою ручного введення, електронної передачі даних або сканування.
Характеристики послуги, які можуть включати отримання інформації про її застосування, функції, особливості, використання та вимоги до підтримки.
Менеджер служби підтримки ІКТ/менеджерка служби підтримки ІКТ - Які навички корисні, але не обов'язкові?
Підтримувати та покращувати продуктивність співробітників, навчаючи окремих осіб або групи, як оптимізувати конкретні методи, навички чи здібності, використовуючи адаптовані стилі та методи навчання. Навчати новоприйнятих співробітників і допомагати їм вивчати нові бізнес-системи.
Здійснювати огляд усіх завдань, що надходять, з метою визначення пріоритетності завдань, планування їх виконання та інтеграції нових завдань у міру їх надходження.
Політика організації в галузі якості та її цілі, прийнятний рівень якості та методи його вимірювання, правові аспекти та обов’язки конкретних відділів щодо забезпечення якості.
Платформи для надання довідкових систем для операційних систем.
Використовувати спеціалізоване програмне забезпечення для управління взаємодією компанії з поточними та майбутніми споживачами. Організовувати, автоматизувати й синхронізувати продажі, маркетингові заходи, обслуговування споживачів і технічну підтримку для збільшення цільових продаж.
Системи запису і процедури моніторингу, що використовуються для відстеження якості дзвінків, і методи її поліпшення.
Здійснювати керування і планування різноманітних ресурсів, зокрема людських ресурсів, бюджету, термінів, результатів та якості, необхідних для певного проєкту, а також контролювати хід виконання проєкту для досягнення конкретної мети в межах встановленого часу та бюджету.
Реєструвати й контролювати запити та скарги клієнтів, відповідати на них та вирішувати їх, а також здійснювати післяпродажне обслуговування.
Навчати співробітників та давати їм вказівки через процес, під час якого вони навчаються необхідних навичок для перспективної роботи. Організовувати заходи, спрямовані на ознайомлення з роботою та системами або покращення продуктивності окремих осіб і груп в організаційних умовах.
Процеси, зацікавлені сторони та динаміка ланцюжка товарів і послуг у секторі ринку ІКТ.
Визначати пріоритетність інцидентів та запитів, про які повідомляють клієнти або замовники. Реагувати професійно та своєчасно.
Моделі якості для послуг ІКТ, які стосуються зрілості процесів, ухвалення рекомендованих практик, їхнього визначення та інституціоналізації, що дають змогу організації надійно та стало отримувати необхідні результати. До них належать моделі в багатьох галузях ІКТ.
Інші професії
- Агент служби підтримки ІКТ/агентка служби підтримки ІКТ
- Керівник центру з обробки дзвінків/керівниця центру з обробки дзвінків
- Керівник контакт-центру/керівниця контакт-центру
- Фахівець з обслуговування/фахівчиня з обслуговування
- Менеджер контакт-центру/менеджерка контакт-центру
- Технік із післяпродажного обслуговування
- Торговельний представник/торговельна представниця
- Працівник центру з обробки дзвінків/працівниця центру з обробки дзвінків
- Менеджер універсального магазину/менеджерка універсального магазину
- Торговельний представник з продажу сільськогосподарської техніки й обладнання/торговельна представниця з продажу сільськогосподарської техніки й обладнання
- Торговельний представник з продажу хімічної продукції/торговельна представниця з продажу хімічної продукції
- Торговельний представник із продажу кріплень, сантехнічного й опалювального обладнання/торговельна представниця із продажу кріплень, сантехнічного й опалювального обладнання