Kvalitetskontrollant, callcenter – jobb i Finland
Kvalitetskontrollanter (callcenter) lyssnar på samtal från ett callcenter (inspelade eller direkt) för att bedöma efterlevnaden av protokoll och kvalitetsparametrar. De betygsätter anställda och ger återkoppling om de frågor som behöver förbättras. De tolkar och kommunicerar kvalitetsparametrar som har fastställts av ledningen.
Kvalitetskontrollant, callcenter - Vilka färdigheter är obligatoriska?
Hantera kundernas förväntningar på ett professionellt sätt, förutse och tillgodose deras behov och önskemål. Erbjuda flexibel kundservice för att säkerställa kundernas tillfredsställelse och lojalitet.
Säkra objektiv bedömning av samtal med kunder; säkerställa att företagets alla rutiner efterlevs.
Utbilda personal vid teletjänstcentral bestående av anställda, handledare och chefer i kvalitetssäkringsprocessen.
Principerna och teknikerna för att värva potentiella kunder per telefon för att utföra direkt marknadsföring av produkter eller tjänster.
Analysera trender inom kvalitet och resultat för samtal, tillhandahålla rekommendationer för framtida förbättring.
Ge arbetstagarna återkoppling om deras yrkesmässiga och sociala beteende i arbetsmiljön, diskutera resultatet av deras arbete.
Utvärdera de anställdas kapacitet genom att skapa kriterier och systematiska testmetoder för att mäta enskilda individers sakkunskap inom en organisation.
Utvärdera kundfeedback för att ta reda på om kunderna är nöjda eller missnöjda med produkten eller tjänsten.
De nationella och internationella kraven, specifikationerna och riktlinjerna för att säkerställa att produkter, tjänster och processer är av god kvalitet och ändamålsenliga.
De mekanismer och bestämmelser som möjliggör selektiv tillträdeskontroll och garanterar att endast godkända parter (personer, processer, system och anordningar) har tillgång till data, sättet att följa konfidentiell information och riskerna för bristande regelefterlevnad.
Registreringssystem och övervakningsförfaranden som används för att spåra samtalskvalitet och metoderna för förbättring.
Ge återkoppling genom både kritik och beröm på ett respektfullt, tydligt och konsekvent sätt. Lyfta fram såväl framgångar som misstag samt fastställa metoder för formativ bedömning i syfte att utvärdera arbetet.
Beräkna den totala kvaliteten av ett samtal, bl.a. förmågan att återge en användares röst och systemets förmåga att begränsa försämring under samtalet.
Beskriva resultaten och slutsatserna av inspektionen på ett klart och begripligt sätt. Logga inspektionsprocesserna, t.ex. kontakt, resultat och vidtagna åtgärder.
Visa resultat, statistik och slutsatser för publik på ett överskådligt och lättfattligt sätt.
Fastställa höga kvalitetsstandarder och instruktioner för samtal.
Utföra kontroller i syfte att säkerställa att samtalsdata har registrerats korrekt; rapportera samtalsfel till auktoriserad personal.
Kvalitetskontrollant, callcenter - Vilka färdigheter är nyttiga men inte obligatoriska?
Principer som reglerar metoder för affärsledning, t.ex. strategisk planering, metoder för effektiv produktion, samordning av personal och resurser.
Tekniker och försäljningsmetoder som används för att presentera en produkt eller tjänst till kunder på ett övertygande sätt och för att uppfylla deras förväntningar och behov.
Beskriva, specificera och jämföra möjliga alternativ för kunder avseende produkter och tjänster för att övertyga dem att fatta ett beslut som gynnar både företaget och kunden.
Processer och principer relaterade till kunden, klienten, tjänsteanvändaren och till personliga tjänster; dessa kan inkludera rutiner för utvärdering av kundens eller tjänsteanvändarens nöjdhet.
Lyssna på och förstå innehållet från ljudkällor och överföra det till skriftligt format. Förmedla den övergripande idén och budskapet samtidigt som relevanta detaljer tas med. Lyssna och samtidigt skriva ner det som sägs.
Leverans av varor, försäljning av varor och relaterade ekonomiska aspekter. Leverans av varor omfattar urval av varor, import och transport. Den ekonomiska aspekten inbegriper behandling av inköps- och försäljningsfakturor, betalningar m.m. Försäljning av varor innebär korrekt presentation och positionering av varorna i butiken enligt tillgänglighet, kampanjer och belysning.
Beakta olika faktorer vid beräkning av kostnaden och de potentiella intäkterna eller besparingarna från en produkt för att utvärdera den vinst som det nya förvärvet eller ett nytt projekt skulle kunna generera.
Projektledning, de verksamheter som ingår i detta område och de variabler som det innebär, såsom tid, resurser, krav, tidsfrister och respons på oväntade händelser.
Studiet av statistiska teorier, metoder och praxis såsom insamling, organisering, analys, tolkning och presentation av data. Statistiken behandlar alla aspekter av data, inbegripet planering av datainsamling i fråga om projektering och experiment för att förutse och planera arbetsrelaterad verksamhet.
En teknik som gör det möjligt att dirigera anrop för förflyttning från en plats till en annan på snabbast möjliga sätt i syfte att undvika vägtullar och köer.
Metoder för registrering och sammanställning av affärs- och finansiella transaktioner samt analys, kontroll och rapportering av resultaten.
Analysera information och detaljer om processer och produkter för att ge råd om möjliga effektivitetsförbättringar som skulle kunna genomföras och skulle innebära en bättre resursanvändning.
Läsa, analysera och ge återkoppling om frågeformulärens riktighet och tillräcklighet och hur de bedömts med hänsyn till sitt syfte.
Förespråka införandet av nya affärsprocesser för att bidra till att uppnå kvalitetsstandarder, såsom förbättring av organisationsstrukturen eller utveckling av nya förfaranden i händelse av kvalitetsbrister.
Ge råd till organisationer om deras interna kultur och arbetsmiljö som den upplevs av de anställda, och om de faktorer som kan påverka de anställdas beteende.
Utvärdera och identifiera personalbrist i fråga om kvantitet, kompetens, prestationsintäkter och överskott.
Det breda spektrum av hårdvara och programvara för telekommunikation, t.ex. automatiska telefonsystem och kommunikationsutrustning.
Leda och vägleda anställda genom en process där de får lära sig den kompetens som behövs för det prospektiva jobbet. Organisera verksamhet som syftar till att introducera arbetet och systemen eller förbättra individers och gruppers prestationer i organisatoriska sammanhang.
Principerna för kundbeteende och målmarknader i syfte att främja och sälja en produkt eller en tjänst.
Välja ut modifierade eller alternativa kommunikationsmetoder för patienter, t.ex. automatiska enheter och teckenspråk, och ge patienterna instruktioner om hur de ska användas. Lära patienter med liten eller ingen talförmåga hur de kan skapa ljud, förbättra sina röster eller öka sina språkkunskaper så att de kan kommunicera mer effektivt.
Undersöka målen med forskningen och införliva dessa mål i utformningen av frågeformulär.
Gemensamma principer för kommunikation, t.ex. aktivt lyssnande, utarbetande av rapporter, anpassning av registret och respekt för andras medverkan.